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爱游戏app|《服务类》新形象,星服务——优质服务礼仪 企业内训推荐

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本文摘要:课程配景员工是企业的手刺,员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为小我私家加分,更能在商务运动中树立良好的第一印象。 但有着五千年文明的我们,在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪,提升小我私家修养。不仅是小我私家需要,更是企业需要,社会需要。 课程目的1.塑造良好的职业形象2.造就良好的职业素养与礼仪规范3.学习常用语言规范与相同技巧课程纲领第一讲:为什么要学习礼仪?一、印象的形成1.什么是首因效应?2.首因的组成3.什么是近因效应?

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课程配景员工是企业的手刺,员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为小我私家加分,更能在商务运动中树立良好的第一印象。

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但有着五千年文明的我们,在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪,提升小我私家修养。不仅是小我私家需要,更是企业需要,社会需要。

课程目的1.塑造良好的职业形象2.造就良好的职业素养与礼仪规范3.学习常用语言规范与相同技巧课程纲领第一讲:为什么要学习礼仪?一、印象的形成1.什么是首因效应?2.首因的组成3.什么是近因效应?二、礼仪的界说1.礼仪的起源2.礼仪的焦点第二讲:网点服务礼仪一、仪容仪表1.女士着装规范2.男士着装规范3.保安着装规范案例:化妆的作用现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正二、形体仪态引入案例:请体会肢体语言的作用1.站姿解说现场展示、演练站姿2.坐姿解说现场展示、演练坐姿3.行姿解说现场展示、演练坐姿4.蹲姿解说现场展示、演练蹲姿5.服务手势案例:手势的魅力1)解说偏向指示、阅读指示、示意入座的服务手势2)现场演练服务手势6.鞠躬解说现场展示、演练鞠躬礼仪三、接待礼仪1.助臂服务1)什么情况下予以助臂服务?2)怎样举行助臂服务?3)现场演练2.握手礼仪1)握手礼仪的起源2)谁先伸手?3)握手的要点4)现场演练3.先容他人案例:先先容谁?1)先容他人的要点2)现场演练4.手刺礼仪1)递送手刺的要点2)吸收手刺的要点3)现场演练5.引路礼仪1)当客户认识路时2)当客户不认识路时3)上下楼梯引路原则6.电梯礼仪1)专人驾驶电梯2)无人驾驶电梯7.递送物品现场演练:递送物品8.电话礼仪1)接电话的礼仪2)挂电话的礼仪3)接电话的语言技巧4)电话中的微笑——听获得的微笑9.搭车礼仪1)有专职司机时2)无专职司机时四、心情神态1.眼神眼光1)与客户短时间攀谈时2)与客户较长时间攀谈时3)同客户相距较远时4)递接物品时案例:请体会一下三种眼神的寄义2.微笑引入案例:你选择谁接待你?1)微笑的尺度2)真理瞬间理论3)末轮效应第三讲:服务语言技巧一、语言规范1.普通话OR方言?2.怎样称谓客户?3.客户相同3A原则1)接受客户(Accept)2)重视客户(Attention)3)赞美客户(Admire)4.真诚赞美现场演练:你会赞美吗?没那么简朴吧!5.常用银行网点服务用语1)大堂服务用语2)柜面服务用语3)常用服务用语4)服务用语分组演练二、语言相同技巧引入案例:亲和效应引入案例:零滋扰服务1.说的技巧1)说“我会……”以表达服务意愿2)说“您能……吗?”以缓解紧张水平3)说“您可以……”来取代说“不”4)善用"我"取代"你"5)用明白来获得认同6)突出对方利益2.听的技巧案例分析:心理净化现象。


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